“叮，您收到一封来自12345平台的表扬信。”这声清脆的提示，背后是夷陵区市场监督管理局用责任与效率书写的为民答卷。
近期，区市场监管局聚焦预付式消费纠纷痛点，高效为消费者追回预付卡费用，以实打实的行动诠释“为民服务”的初心使命，接连收获消费者的暖心点赞与真诚表扬。
预付式消费因其便捷性与优惠力度，已成为美容、健身等行业的常见消费模式，但商家搬迁、退款难等问题也时常困扰着消费者。2025年7月8日，区市场监管局收到12345转办的一件投诉。2024年5月3日，谭女士在某美容院办理1600余元护理预付卡，后因未消费，谭女士多次要求退款遭商家拖延，无奈之下求助12345。
“经过多次沟通协商，商家最终同意全额退款，并在约定时间内将1600余元返还给了谭女士。”负责此次投诉处置的工作人员程文雯向记者介绍道。
困扰自己近一年的问题得到圆满解决，谭女士难掩心中的喜悦与感激，在接受电话采访时反复说道：“我真的非常满意！工作人员非常认真负责，我反映的问题他们立马就给我解决了，真的很感谢他们，让我感受到了政府部门为民办事的效率与温度。”
无独有偶，类似的暖心故事在年底再次上演。2025年12月，消费者胡女士也遭遇了预付卡消费的烦心事，她办理预付卡的某养生会所在未提前告知的情况下搬迁，遥远的距离让她无法正常享受服务，当她提出退款申请时，却遭到商家直接拒绝。失望之余，胡女士也向12345平台发起了投诉。
区市场监管局工作人员接到转办件后，秉持高效处置的工作作风，迅速推进问题解决。“工作人员前期耐心倾听我的诉求，细致记录相关情况，中期积极与商家沟通协商，后期还专门进行电话回访，确认问题是否彻底解决。整个过程不拖泥带水，工作效率太高了！”投诉圆满解决后，胡女士当即在12345平台上向经办人表达了诚挚的感激，字里行间满是认可与信赖。这两起纠纷的成功化解，并非偶然，而是区市场监管局长期深耕预付式消费监管、筑牢消费维权防线的必然结果。
“2025年，区市场监管局共受理并妥善处置预付式消费投诉举报242件，成功为消费者挽回经济损失30余万元。”夷陵区市场监督管理局党组副书记、副局长陈小龙介绍，为了让消费者的诉求得到快速响应，该局以“接诉即办、办就办好”为核心原则，高效对接12315、12345及湖北智慧信访等多元热线平台，持续优化全流程闭环管理机制，确保群众诉求“事事有回音、件件有着落”。
据了解，区市场监管局全年累计处置各类消费者投诉举报7881件，实现法定时限内办结率与维权处置率“两个100%”，成功为消费者挽回经济损失460余万元。在全区12345热线平台办件中，“响应率、解决率、满意率”持续名列前茅。
民生无小事，枝叶总关情。下一步，区市场监管局将继续聚焦群众反映的热点、难点问题，进一步畅通投诉举报渠道，持续深化常态化监管，着力提升治理效能，不断巩固社会共治格局，推动形成部门协作、企业自律、公众参与的多元治理体系，全力守护消费者的合法权益。
（记者：薛丹 杨菲 通讯员：何英 责编：陈铭 审核：朱家梅）
