4月8日下午，夷陵邮政管理局组织召开全区邮政业市长热线投诉分析会，局主要负责人、区城运中心副主任，以及辖区各主要快递企业负责人、客服代表齐聚一堂，聚焦投诉治理痛点、难点，共同“会诊把脉”，共商优化举措。
会议首先开展一季度投诉数据分析，找准群众投诉的“高频痛点”，精准“数据画像”找症结、明靶向，不仅让监管工作从“盲目施策”转向“精准发力”，也让各快递企业清晰掌握自身服务短板，为后续整改明确了方向。然后围绕“压降投诉总量、提升一次性解决率、提高群众满意度”三大核心目标，各快递企业开展“辣味”座谈。中通、圆通、极兔三家企业结合自身实践，分别就未按址投递专项治理、驿站违规行为整治、赔偿纠纷快速调解等方面的成熟经验进行分享，同时直面当前行业普遍存在的末端网点管理难度大、赔偿标准不统一、纠纷调解效率低等突出痛点，现场探讨解决方案，交流务实高效、直击要害。
随后，区城运中心副主任余宝丹结合市长热线办件工作实际，详细解读了办件规范要求，明确强调投诉回复需做到有理有据、条理清晰，让群众看得懂、信得过。针对企业在办件过程中遇到的疑难问题和常见误区，现场传授办件技巧，精准指导企业规范回复流程、提升沟通能力，助力企业有效降低重复投诉率、提升群众回复满意率。
最后，聚焦申诉处理能力提升，开展专题培训。培训重点解读了《快递服务》国家标准、《邮政业消费者申诉处理办法》等相关法规政策，帮助一线客服、申诉处理人员精准把握政策边界、规范处理流程。同时，通过复盘满意度偏低、重复投诉、易引发负面舆情的典型工单，采取“手把手”教学、“点对点”指导，详细讲解沟通技巧、答复撰写规范和矛盾化解方法，切实提升一线人员申诉处理能力和服务水平。
下一步，夷陵邮政管理局将持续深化“数据赋能监管”理念，进一步强化监管力度、细化监管举措，推动各快递企业严格落实驿站负面清单、赔偿纠纷快速调解等各项工作要求，全力推动下阶段申诉总量下降30%以上、市民满意度提升至90%以上，切实筑牢寄递服务安全防线，营造安全、便捷、高效、放心的寄递服务环境。
（通讯员：高建章 责编：陈铭 审核：朱家梅）
