近日，宜昌北收费站组织了一场特殊的培训——“怎么在司机发火的时候，把事情平下来”。
培训紧扣收费站窗口特性，梳理了四类场景：设备故障堵了车道、说话不当激化了矛盾、政策调整司机不理解、特情处置慢了引发聚集。每类场景都拆解了沟通处置流程，教员工先“接住情绪”再“解决问题”。
“司机堵在车道上，你跟他讲文件他听不进去。先说一句‘您别急，我马上帮您处理’，气就消了一半。”培训中，主讲人结合前期真实案例复盘，引导大家换位思考。
参训员工反馈，这堂课最实用的不是流程，是“共情”两个字。遇到冲突时，少说“规定就是这样”，多说“我理解您的心情，咱们一起想办法”。
下一步，宜昌北收费站将持续把培训所学转化为日常服务实效，以规范操作和温情服务守好高速公路窗口阵地，为过往司乘营造安全、畅通、舒心的通行环境。
（通讯员：喻智 责编：谭羽利 审核：朱永杰）
